Proyek konsolidasi service desk Atlassian mengubah solusi yang terbelakang menjadi sistem selaras yang modern dengan teknik yang canggih.
Mendapatkan bantuan tidak seharusnya sulit. Itulah pemikiran di balik proyek konsolidasi service desk Atlassian IT. Singkatnya, Atlassian menggunakan produk mereka sendiri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sambil mengkonsolidasikan dan mengotomatisasi aliran data sehingga tim dukungan Atlassian dapat membuat keputusan yang lebih baik dan lebih cepat. Simak lebih lanjut untuk mempelajari bagaimana tim Atlassian melakukannya dan apa yang mereka pelajari.
Mengapa Atlassian Membangun Service Desk Baru
Manajemen layanan mempunyai peran yang sangat penting dalam fungsi TI. Sering kali, tim TI perlu mengevaluasi kembali solusi mereka untuk memastikan jika sistem tersebut masih beroperasi secara efektif untuk organisasi dan karyawannya. Solusi tersebut harus efisien, memberikan hasil nyata dan terukur.
Awalnya, Atlassian memprioritaskan proyek konsolidasi service desk untuk kebutuhan belaka ketika sistem mereka menjadi usang. Hal ini dikarenakan sistem mereka yang lama dirancang untuk melayani perusahaan yang jauh lebih kecil, pada saat mereka memiliki lebih sedikit layanan dan karyawan. Ditambah lagi dengan sistem berbasis kantor yang membuat pegawai menjadi lebih mudah untuk mendapat bantuan kapanpun mereka perlukan.
Jadi apa yang berubah? Banyak! Jumlah layanan yang digunakan oleh Atlassian berkembang biak. Service Desk pusat Atlassian bercabang menjadi 14, masing-masing dikelola oleh tim TI yang berbeda. Ukuran tenaga kerja nya pun bertumbuh, meningkatkan beban pada sistem yang ada. Ketika bekerja dari rumah menjadi norma, mereka perlu mengubah cara orang berinteraksi serta meningkatkan jumlah dukungan yang mereka butuhkan. Secara keseluruhan, hal serupa banyak sekali dialami oleh sebagian besar perusahaan pada masa kini.
Kekhawatiran terbesar saat itu adalah menjadi lebih sulit bagi pengguna untuk mendapatkan bantuan. Karyawan menavigasi lebih dari 10 service desk dan beberapa saluran Slack. Ada lusinan tautan dan opsi untuk dukungan, tetapi tidak cukup perbedaan antara pilihan. Sampai suatu titik tertentu, karyawan harus tahu bagaimana tim TI beroperasi dan di mana menemukan sumber daya sebelum mereka bisa mendapatkan bantuan.
Setelah melakukan perencanaan dan pegnembangan selama berbulan-bulan, Atlassian meluncurkan service desk baru dalam upaya memperbaiki semuanya. Butuh beberapa ide yang sangat cemerlang untuk menyatukan semuanya -upaya kolaboratif yang melibatkan sistem bisnis, teknologi manusia, otomatisasi cerdas, teknologi dukungan pelanggan, teknologi tempat kerja, teknik data, kepatuhan GDPR TI, platform konten, akun pelanggan, serta antarmuka sistem pendukung, teknologi penjualan, dan teknik pemasaran. Hal ini berujung pada service desk Atalssian yang efisien, efektif, dan terukur. Akan tetapi, yang terpenting dari semuanya adalah fakta bahwa hal ini berada dalam jangkauan perusahaan mana pun yang sedang menghadapi masalah serupa.
Kekuatan Pengukuran
Proyek konsolidasi service desk memberi kesempatan untuk menata kembali pengalaman antara karyawan dan pelanggan dalam mempermudah mereka untuk mendapatkan bantuan. Selain itu, Atlassian berkesempatan untuk merancang ulang solusi mereka dengan memanfaatkan alat modern, mengintegrasikan platform, dan memastikan dukungan TI yang efisien, dapat diperluas, dan di atas segalanya, terukur.
Warren Shubin, seorang manajer operasi TI dan salah satu kontributor utama proyek ini, menjelaskan bahwa manfaat sekunder bagi Atlassian – selain memberikan pengalaman pelanggan yang hebat – adalah pengukuran. “Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur,” katanya. “Kami melihat metrik TI untuk fungsi service desk kami di satu tempat, dengan granularitas hingga ke tingkat tim dan layanan. “Sejak awal, kami tahu ini adalah kesempatan untuk membangun sistem yang menyediakan banyak analitik yang berguna, dan kami membutuhkan cara untuk melihatnya, jadi kami mengembangkan fitur dasbor pelaporan.”
“Dengan dasbor ini, kami dapat memahami volume dukungan per layanan dan per tim dukungan, dan di setiap tingkat dukungan,” kata insinyur dan kontributor utama Joe Flowers. “Misalnya, kita dapat melihat berapa banyak tiket untuk layanan tertentu yang sedang ditangani oleh level 2 versus level 1,” jelasnya. “Dan seiring waktu, kami dapat berharap untuk melihat tren berubah dari lebih banyak permintaan yang diselesaikan oleh level 2 menjadi lebih banyak pada level 1 – kami telah memasukkan beberapa fitur ke dalam sistem tiket yang membantu mengalihkan pekerjaan ke level 1.”
* Level, dalam hal ini, mengacu pada tingkat dukungan Level 1, 2, dan 3 Atlassian. Level 1 memberikan triase dan dukungan dasar dengan bantuan runbook, sedangkan Level 2 dan 3 memberikan perhatian yang semakin terlibat atau khusus.
Jika kami menentukan bahwa resolusi masalah dapat diulang, kami dapat menandainya untuk penambahan runbook dan, ke depan, menanganinya di level 1 untuk membantu anggota tim kami lebih fokus pada masalah yang lebih sulit.
Solusi Service Desk Atlassian
Dalam kata-kata analis bisnis TI dan kontributor utama Fin Duggan, solusi service desk terbaru Atlassian dirancang untuk “bertemu karyawan dimanapun mereka berada” dengan menawarkan tiga titik masuk yang berbeda berdasarkan bagaimana mereka ingin terlibat untuk mendapatkan bantuan. Hal ini termasuk:
- Dukungan obrolan: Tampilan obrolan yang ramah dan mudah diakses yang didukung oleh Halp yang berjalan di Slack
- Ticketing: Sistem tiket konsolidasi yang kuat yang dibangun di atas Jira Service Management.
- Sumber daya swadaya: Halaman arahan baru dan Basis Pengetahuan yang luas, keduanya dihosting di Confluence dan diintegrasikan ke dalam Portal Service Desk di Jira.
Di samping sumber daya yang dihadapi karyawan ini, Atlassian membangun alat baru untuk tim TI, termasuk runbook baru di Confluence, yang bertujuan untuk memandu agen level 1 dalam resolusi masalah, serta dasbor pelaporan yang disebutkan sebelumnya.
Jadi Atlassian memiliki pelanggan yang tercakup dalam tiga cara – mereka dapat memulai dari tiga titik masuk yang berbeda agar sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka, diantaranya adalah:
Confluence
Halaman arahan Confluence adalah pengalaman yang dikuratori yang dapat digunakan TI untuk mengkomunikasikan berita, menyoroti masalah umum dan solusi cepat, memberikan tips dan pengingat untuk mendapatkan dukungan, serta menautkan portal swalayan untuk basis pengetahuan.
“Jika pelanggan hanya memiliki URL ke halaman arahan, mereka akan memiliki semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah atau menaikkan tiket dukungan di tempat lain,” kata Joe. “Salah satu solusi baru Atlassian adalah basis pengetahuan swalayan.”
Jira Service Management
Beberapa pelanggan, terutama yang sudah bersama Atlassian, lebih suka bekerja langsung di Jira Service Management karena UI-nya yang lebih intuitif. Contohnya, halaman pengiriman tiket Jira Service Management menggunakan otomatisasi prediktif yang dapat membantu pelanggan menentukan permintaan mereka sambil menyediakan artikel dalam bentuk basis pengetahuan selama proses berlangsung. Kami menyebut tujuan ini sebagai “portal pelanggan”. Di sini, pelanggan dapat melihat status permintaan layanan terbuka, mengikuti saat agen membuat utas, dan menambahkan komentar.
Tampilan agen adalah pusat komando solusi service desk Atlassian. Semua anggota tim dukungan dapat melihat dan mengelola antrean mereka dari tampilan agen. Mereka dapat menandai tiket untuk evaluasi lebih lanjut, seperti menyarankan masalah didokumentasikan di basis pengetahuan atau ditandai untuk resolusi level 1 di masa depan. Jira Service Management juga menyediakan berbagai titik data untuk pelaporan dan analisis, seperti “waktu untuk resolusi” dan CSAT. Hal ini adalah tampilan yang setiap pelanggan akan lihat jika menggunakan Cloud.
Slack + Halp
Sebagai alternatif Jira Service Management, pelanggan dapat dengan mudah pergi ke saluran Slack dan membuka permintaan layanan dengan memberi tahu kami masalah mereka. “Atlassian sudah menggunakan Slack secara ekstensif, jadi pendekatan ini menempatkan portal di ujung jari mereka dan membutuhkan tidak lebih dari interaksi yang akrab dan intuitif,” kata Fin.
Atlassian menggunakan Halp untuk memberi daya pada pengalaman ini. Seseorang dapat meminta bantuan dengan hanya mengirimkan pesan kepada melalui saluran Slack #help-it. “Halp adalah alat luar biasa yang tidak hanya menyinkronkan semua yang terjadi di Slack ke tiket Jira, tetapi juga dua arah, memperbarui percakapan yang dilihat pelanggan di Slack dengan semua yang ada di tiket Jira,” kata Joe. Di belakang layar, Atlassian menggunakan saluran Slack pribadi untuk tim dukungan untuk beroperasi secara terpisah dari saluran pelanggan utama.
Agen layanan level 1 dapat melakukan triase untuk setiap pesan. Mereka dapat memilih artikel swalayan untuk meneruskan atau mengirim pesan kepada pengguna dengan instruksi dukungan, atau jika level 1 tidak dapat menyelesaikan permintaan secara langsung, mereka akan memindahkannya ke level 2 atau 3 – semuanya dilakukan dalam Halp. Tim layanan Level 2 dapat bekerja di Slack di saluran pribadi mereka atau menangani masalah di Jira Service Management sebagai gantinya.
Semua percakapan di sepanjang jalan ditangkap dan ditampilkan dalam tiket di Jira. Pengguna, tentu saja, memiliki utas di Slack untuk referensi, tetapi mereka juga memiliki tautan ke tiket mereka yang tersedia di Jira Service Management, yang memainkan peran sentral dalam solusi ini.
Manajer Dukungan TI dan kontributor utama Ryan Hastie mencatat, “Bagian dari kekuatan Halp adalah seputar dukungan percakapan. Jika Anda dapat membantu seseorang secara real-time, Anda mempercepat resolusi, yang lebih baik untuk agen dan pelanggan karena Anda tidak perlu menunggu jawaban atas pertanyaan atau menangani masalah zona waktu yang menunda resolusi tiket.
Cara memulai
Tentu saja bukan prestasi kecil untuk membangun solusi service desk seperti milik Atlassian; berhubung Atlassian adalah perusahaan yang cukup besar, dan memiliki ratusan layanan untuk didukung, sehingga ada banyak perencanaan yang terlibat.
Organisasi dengan jejak yang lebih kecil dapat (dan harus!) mengembangkan fondasi untuk service desk mereka sebelum pertumbuhan yang cepat. Untuk perusahaan yang lebih besar, penting juga untuk membangun dan menilai kembali sistem yang ada. Terlepas dari ukuran organisasi, menggunakan produk Atlassian membuat ITSM Anda jauh lebih mudah.
Ingin pelajari lebih lanjut tentang solusi ITSM Atlassian? Progrez siap membantu Anda!
Referensi:
Berdasarkan “We Made ITSM Easier — Here’s How”. Diadaptasi dari https://www.atlassian.com/blog/it-service-management/service-desk-consolidation